從機器走下生產線，進入市場到達用戶現場開始工作，經歷使用、保養、維修，可能還會進入到二手機市場。整個過程中，每一臺機具、每一個零件，經過組裝、修理，更換，還經歷怎樣的使用過程，最終的歸宿在哪里？

產品全生命周期每一個階段都會產生大量數據，各行各業都在“數”說。同為制造行業，在汽車行業，車聯網、服務商平臺早已是司空見慣之事；在與農機行業相近的工程機器領域，車聯網也是早有應用，企業對自己生產的機器可以算是“了如指掌”。

而農機企業，卻只能通過經銷商網絡或者農機補貼平臺才能掌握機器去向。隨著排放升級的要求，環保部門要求數據回傳成為了企業面臨的一大問題。如何打通數據壁壘，如何匯聚更多有效數據，隨著國四要求，問題似乎一下涌了出來。

從生產到銷售再到后市場，企業都在想方設法用“鏈”把各條渠道串起來，然后用這些鏈織起自己的網，再用這張網觸達更多用戶。而編織這張網的鏈就是由各種數據擰成的。

數字化轉型并不局限于制造

隨著原材料價格飆升、人力成本大幅提升、物流產業鏈受阻等問題的凸顯，制造業企業受到了巨大的沖擊。轉型升級早已迫在眉睫，但絕大多數制造企業在推進過程中，仍存在思想、技術、人才方面的問題。推動傳統制造業數字化升級正是破局和快速發展的“捷徑”，這也是近兩年農機行業炒得火熱的話題。“智改數轉”是企業提質增效、搶占發展制高點的關鍵之舉，也是推進制造業轉型升級、實現高質量發展的必由之路。

怎樣才適合農機制造企業的數字化轉型？除了在前端的制造環節，在售后，產品庫管理、質保期、工單管理、服務結算、配件庫、知識庫、用戶培訓、索賠等后市場方面的轉型也同樣不可忽視。但這些需求往往因為農機行業的特殊性，并不是只要把能夠提供相關服務的第三方引入就可以簡單完成的。

就拿后市場部分來說，服務是永遠的藍海。在汽車、工程機械等行業，服務已經逐步內化為產品的一部分。很多時候，大家都會說服務不到位的產品，可以說是一件并不完整的產品。

當下農機行業絕大多數企業還僅僅停留在，有用戶找來了便去解決。能在不耽誤用戶使用的情況下解決問題，就是服務不錯的企業。

做得好一些的企業，會對售后服務部門有響應速度做要求，對修復率有規定；做得再好一些的，會在農閑的時候，讓售后人員聯系用戶，提醒用戶進行保養，或對用戶進行培訓等，再進行服務后及時回訪。但這些并沒有在農機全行業內推開。

響應速度、修復成功率、服務成本等無疑都是農機行業服務所面臨的問題。我們會為自己的行業開脫，農機在使用過程中有其特殊性，作業條件惡劣、作業強度大、作業周期短等；在服務過程中，往往也因為配件種類繁多、服務地點偏遠、維修服務人員不足等問題，導致服務有瑕疵的情況產生，但客戶卻并不會為我們這樣的理由買單。

利用智造方式制造出擁有眾多高新技術、數字化功能的農機難道就算轉型成功么？作為藍海的服務市場，怎能落后于市場的發展。

多數農機企業也并非不想把服務搞上去，但人工派單效率低，服務周期長；服務過程監管困難；服務過程缺乏標準化；服務費用結算不透明；配件庫存結構不合理等眾多問題，成為了制約農機企業服務進步的絆腳石。

另一方面，距離2022年12月1日非道路國四排放實施還有不到3個月。從國三到國四，產品技術升級，對于農機企業售后而言，更是一大挑戰，因此，國內有些地區已經開始提前實施四階段的切換，讓企業有足夠的時間緩沖，比如北京已經提前一年實施。

這個時候，哪家企業對自己的庫存掌握最細致，就越能提前進行生產、銷售方面的布局。

如何讓服務也能搭上這數字化、智能化的快車，真正適應當前市場需要也是不少企業在迫切尋求的方法。部分企業利用社交軟件建立各種形式的群，希望借助網絡的力量，能在響應速度、服務預警、事后回訪等方面能有所提升。但對于農機行業而已，這些社交軟件很多時候也顯得力不從心。

東風農機CIO劉小雨表示，最好的辦法無疑是找專業團隊，為企業搭建完整的數字化的服務體系，解決從用戶報修、工單管理、現場服務、配件管理、人員管理，服務結算到運營分析等全鏈路的解決方案。

隨著“糧食安全”問題受重視程度的不斷提高，涉農行業成為了焦點行業。農機作為保障國家糧食安全的重要手段之一，也被投入了越來越多的關注目光。

作為售后服務領域的代表，售后寶作為領先的智能客戶服務解決方案提供商，依托行業Know-How為制造企業搭建數字化客戶服務體系，幫助國內企業加速售后服務流程的數據化建設。通過深耕農業機械行業領域，目前售后寶已經幫助東風農機、豐疆智能、精科智能等知名農機企業實現了售后流程的數智化升級。

據記者了解，像東風農機這類老牌農機企業之所以選擇與售后寶進行戰略合作，一方面是通過市場比對的結果，另一方面也源于售后寶對農機行業的豐富行業實施經驗。

農機售后更應牽手數字化

傳統報修可通過撥打400電話、經銷商報修或社交群，訴說需要服務的內容，但不管是哪種途徑，用戶都需要先花些時間說明自家機器的情況。只有充分了解用戶情況，才有可能讓后續服務真正高效，但不免會有信息轉達缺少或表述不準等情況。更重要的是，農時不等人。往往農機趴在地里半天，機手就有可能損失掉整個作業訂單收益。且不說一臺農機擁有上萬個配件，在新疆、內蒙古、東北這樣的地域廣闊之地，單單定位服務站與報修點間的距離都是一件令人頭疼的事，還不用說所報修的配件是否為常用備件。這些都直接影響到售后服務的響應時間，以及后續的服務效果。

農機升國四后，產品技術門檻被再次提高。產品升級后，可以預見在最初相當一段時間內，售后服務問題會明顯增加，配件、人員等也會隨之出現問題。

在產品迭代初期，不少報修并不需要技術人員到現場就可以通過視頻等方式解決。其實，日常農機維修服務中也有一部分是屬于類似情況的。這些都需要耗費大量的人力、物力和時間成本。

認真按照要求做農機國四升級部署的企業，將會借助這次機會把售后服務的銜接工作一并安排落實了。其實依靠大數據等信息技術，可以為售后服務節約很多資源。特別是服務工時和配件使用的確認，接入智能管理系統，不但能夠節約服務資源，還可以提高服務滿意度。

這些都需要時間去磨合。但如今的市場，留給企業的磨合時間并不是很多。售后寶的數字化解決方案就成了最快磨合的方式。

數據沉淀是制造業售后服務數字升級的里程碑，制造業數字化轉型過程中，亟待打破技術的碎片化及數據孤島難題。

實現用戶從掃描產品專屬二維碼，到用視頻、語音等報修，進行線上培訓，再到接受售后回訪都輕松完成。一方面用戶得到了良好的使用體驗，其實受益更多的是企業，得到了以往需要費勁人力也不一定收集到的市場數據。

企業則利用線上接單、分配工單、標準化服務、規范結算、滿意度回訪等，在提升服務效率、降低服務成本的同時，收集管理數據。

對于農機企業而言，這些數據不僅可以指導備件庫的建立，形成預警機制。還能為企業探索新的業務場景，據售后寶相關負責人介紹，目前售后寶服務的某國內知名廠商已經探索出了配件銷售、維保銷售等新商業模式，為企業發掘出了除本體銷售以為的第二增長曲線。

越來越多的企業正意識到售后服務的重要性，東風農機和售后寶達成合作之后數字化售后服務讓用戶輕松報修、讓維修工單快捷高效完成、讓備件調撥高效精準，實現服務流程全鏈路線上流轉。

“售后是設備跟客戶交互最直接最密切的環節，農機在客戶現場產生的數據都在售后環節產生，我們通過引入售后寶數字化售后服務平臺，不僅可以為客戶提供更優質的服務，還能將這些數據沉淀整合，讓東風農機的數字化網絡更完善。”劉小雨說。

通過分析企業相關數據表明，使用售后寶后企業可提升30%服務效率；降低50%服務運營成本；通過升級服務流程，提升45%的服務質量，提高客戶滿意度，給企業業務復購帶來更多機會，而從售后流程傳遞到企業的客戶之聲，還能幫助企業進行產品迭代和商業拓展指導，尤其在國四執行的當下，數據能量更加不容小覷。

實現售后服務智能化、數字化，不僅僅是企業服務技術的升級，更是企業經營理念的升級。專業的事交給專業的人去做，才能發揮更大的優勢，也才能解放企業的部分精力，以投入更好地服務中去。